Kiedy rezydent turystyczny powinien zorganizować spotkanie?
Jak to w turystyce bywa, na wiele pytań nie ma jednej prawidłowej odpowiedzi. Tak też jest tym razem. Można powiedzieć: to zależy i to od wielu czynników (np. ilości hoteli, jaką rezydent ma do odwiedzenia; liczby klientów, którzy są tam zakwaterowani; możliwości dojazdu; „problematycznością” hotelu itd.).
Jeżeli Klienci przyjeżdżają przed południem to można pokusić się o zorganizowanie spotkania informacyjnego tego samego dnia po południu. Nie zawsze jest to dobra opcja, bowiem praktyka pokazuje, iż wielokrotnie klienci przyjdą, posłuchają i… pójdą. Zapytani o chęć zarezerwowania lokalnych wycieczek odpowiedzą, iż dzisiaj są zbyt zmęczeni podróżą aby decydować się na cokolwiek. Zatem jeżeli jest możliwość zorganizowania spotkania kolejnego dnia to pomyślmy o tym (podkreślamy słowo „możliwość”, bowiem czasem jej nie ma, gdy rezydent musi przeprowadzić spotkania w 15 hotelach. Wówczas jeden dzień może nie wystarczyć i spotkania trzeba rozłożyć na dwa, w tym ten „przylotowy”). Czasem, szczególnie gdy hotel jest „problematyczny”, spotkanie należy zorganizować jak najszybciej, bowiem od razu można podjąć działania w kwestiach zgłaszanych przez Klientów.
Radą życzeniową jest także rekomendowana godzina spotkania. Najlepiej, aby Klienci byli w hotelu, zatem jest to pora śniadaniowa i tuż po śniadaniu lub pora tuż przed obiadokolacją (ważne! Organizując spotkanie przed posiłkiem rezydent musi liczyć się z tym, iż gdy wybije godzina rozpoczęcia posiłku, ludzie wstaną i pójdą do restauracji ;). A dlaczego jest to rada życzeniowa? Bowiem można się do niej zastosować tylko w sytuacji, gdy rezydent ma pod opieką 2-3 hotele.
Zdarza się, że rezydenci prowadzą spotkania już w autokarze. Jeżeli transfer do hoteli trwa dłuższy czas i rezydent towarzyszy klientom to może tę podróż wykorzystać na przekazanie informacji. Wówczas spotkanie w hotelu może być krótsze i koncentrować się na kwestiach bezpośrednio związanych z danym miejscem zakwaterowania klientów. Ważne, aby na samym początku nie przeciążać turystów informacjami, ze względu na kwestie, które opisaliśmy na samym początku (zmęczenie, rozkojarzenie itp.).
Jak kiedyś wyglądały spotkania prowadzone przez rezydenta turystycznego?
Cofnijmy się do czasów, kiedy zawód rezydenta turystycznego jeszcze nie istniał a jego aktualne zadania wykonywał pilot wycieczki, który opiekował się grupą imprezy pobytowej. Co należało do jego obowiązków? Przytoczmy fragment książki „Organizacja i technika obsługi wycieczek zagranicznych” autorstwa Andrzeja Lipskiego (Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, 1977):
„ Możliwie najszybciej po przybyciu, jednak nie przed zakwaterowaniem i pierwszym posiłkiem, należy odbyć zebranie informacyjne z grupą, na którym winno poruszyć się następujące zagadnienia:
- informacja turystyczna w okolicy,
- regulamin hotelowy i możliwość korzystania z urządzeń rozrywkowych /klub, telewizja, kino/ i usług /lekarz, fryzjer, prasowaczka/,
- godziny posiłków, możliwość stosowania diety, miejsca przy stolikach,
- program pobytu z terminami wycieczek oraz ewentualne zmiany w programie,
- omówienie możliwości dodatkowych wycieczek za odpłatnością uczestników,
- informacja o cenach usług pocztowych i komunikacyjnych, owoców, napoi,
- ustalenie trybu wnoszenia uwag i reklamacji /do pilota/.
Po zebraniu informacyjnym, którego czas trwania nie powinien przekroczyć jednej godziny, należy codziennie /najlepiej przy kolacji/ przypominać uczestnikom program dnia następnego.
Wypłata kieszonkowego może nastąpić przed zebraniem informacyjnym, jeśli pilot posiada gotówkę na wypłaty, lub też przed południem w dniu następnym, jeśli posiada czek do realizacji w banki. Niedopuszczalne jest przekładanie wypłaty na dni następne”.
No i tak to wyglądało kiedyś 😉 Przyznajcie, że szczególnie ciekawy jest ostatni fragment…
Jak teraz rezydent turystyczny prowadzi spotkanie informacyjne?
Spotkanie informacyjne powinno przede wszystkim posiadać strukturę, czyli składać się z jasno określonych części. Rezydent turystyczny znając strukturę spotkania dokładnie pamięta, co powinien przekazać klientom. Pomaga także turystom, gdyż dzięki strukturze informacje tworzą spójną całość. Jedno wynika z drugiego, dzięki temu łatwiej się słucha i bardziej zapamiętuje.
Powitanie i przedstawienie części spotkania
Rezydent powinien rozpocząć od powitania grupy w imieniu touroperatora i swoim, a następnie powiedzieć, o czym będzie spotkanie i ile czasu potrwa. Turyści przychodząc na spotkanie mają przygotowane pytania i chcą je zadać. Rezydenci w dużej mierze je znają (bowiem na podstawie doświadczenia wiemy, co klienta interesuje najbardziej), zatem odpowiedzi zawarte są w treści spotkania informacyjnego. Jednak tego turysta nie wie, zatem na początku spotkania należy powiedzieć, o czym rezydent będzie mówić. Wówczas klient jest spokojniejszy, iż uzyska odpowiedź na nurtujące go kwestie. Ważne jest także podkreślenie, ile spotkanie będzie trwało.
Cześć organizacyjna
- Informacje na temat hotelu – warto, aby rezydent zaczął spotkanie od tego, co dla klienta najważniejsze. A najważniejsze jest to, z czego turysta może skorzystać w ramach oferty, którą wykupił. Rezydent powinien opowiedzieć o godzinach posiłków, infrastrukturze hotelu, udogodnieniach i atrakcjach, z których można korzystać (animacje, SPA, korty tenisowe…).
- Informacje na temat opieki biura – klienci muszą czuć, iż są pod opieką rezydenta. Muszą wiedzieć, w jaki sposób można się z nim skontaktować. Rezydent informuje o tablicy informacyjnej, książce hotelowej, dyżurach i telefonie kontaktowym.
- Informacje na temat ubezpieczenia – to trudny temat, ale bardzo istotny. Rezydent powinien poinformować, w jaki sposób skorzystać z ubezpieczenia, gdyby była taka potrzeba. Najważniejsze w tym temacie jest: nie straszyć! Czyli nie mówić: „w razie wypadku…”. Ludzie są na wakacjach, rezydent nie powinien epatować nieszczęściem 😉 Schemat postępowania należy przedstawić w sposób neutralny.
- Informacje na temat okolicy – są turyści, którzy przez 2 tygodnie nie wyjdą z hotelu; są też tacy, którzy będą po chwili poznać okolicę. Warto, aby rezydent poinformował, jak dojść na plażę, gdzie znajdują się sklepy, czy w okolicy są dodatkowe atrakcje (np. plac zabaw dla dzieci czy ciekawy obiekt). Jeżeli w pobliżu znajduje się jakieś miejsce szczególnie warte odwiedzenia, lecz najlepiej tam udać się lokalnym transportem, to warto klientom wytłumaczyć, gdzie znajduje się przystanek, ile kosztuje bilet itd.
Część prezentacyjna
- Informacje na temat organizacji wycieczek lokalnych – rezydent informuje, kto jest organizatorem wycieczek, kiedy można się zapisać, w jakiej walucie dokonujemy płatności, czy i jak można zamówić posiłki zastępcze (np. early breakfast, breakfast/lunch box, cold plate), kto prowadzi wycieczki i jak oznaczony jest autokar, którym turyści będą podróżować.
- Prezentacja wycieczek lokalnych – rezydent przedstawia ofertę wycieczek, które – w większości – organizowane są przez lokalnego kontrahenta touroperatora, dla którego pracuje rezydent. Opisy wycieczek powinny być krótkie i odpowiadać na pytania. Dokąd jedziemy, co tam zobaczymy/przeżyjemy/doświadczymy, ile to potrwa? W przypadku szerokiej gamy wycieczek można sprecyzować, dla kogo dana wycieczka jest przeznaczona (np. dla osób aktywnych, rodzin z dziećmi itp.). Z jednej strony ułatwia to klientowi wybór wycieczki dopasowanej do jego potrzeb, z drugiej zawęża grono odbiorców. Podczas prezentowania wycieczek rezydent może używać materiałów wzmacniających przekaz. To może być fragment muzyki (np. opowiadając o wieczorze greckim można puścić fragment Zorby) czy rekwizyt (lokalny produkt, np. wyrób z drzewa oliwnego). Oczywiście materiały muszą być dopasowane do specyfiki wycieczki, o której rezydent opowiada i możliwości techniczno-logistycznych użycia poszczególnych materiałów.
- Informacja na temat wynajęcia samochodu – o ile na danym kierunku wakacyjnym jest taka opcja. Rezydent informuje, z którą wypożyczalnią biuro współpracuje i w jaki sposób wypożyczane są auta.
Pytania i odpowiedzi
Na zakończenie całego spotkania rezydent powinien dopytać, czy wszystkie przedstawione wiadomości są jasne i klarowne, czy klienci chcieliby się jeszcze czegoś dowiedzieć?
Bywa, że rezydent musi za chwilę jechać do kolejnego hotelu. Wówczas można poprosić, iż gdyby były pytania to jest możliwość aby je zadać już podczas indywidualnej rozmowy po spotkaniu, kiedy rezydent jeszcze na chwilę zostaje w hotelu aby zapisać osoby na wycieczki i indywidualnie porozmawiać wyjaśniając kwestie nurtujące klientów.
Oczywiście schemat spotkania informacyjnego może się zmieniać, w zależności od potrzeb. Każdy kierunek wakacyjny i każdy hotel jest inny. Informacje, ich strukturę i metody prowadzenia spotkania należy dopasować do okoliczności. Zatem jak widzicie, wszystko zależy od… I można stwierdzić, iż tym charakteryzuje się praca rezydenta turystycznego. Mamy schematy, mamy standardy. Jednak są one bardziej wskazówką do postępowania a niżeli literalnie przestrzeganą zasadą.
