Jak rezydent turystyczny powinien poprowadzić spotkanie informacyjne? O czym mówić? Kilka rad i wskazówek dla wszystkich rezydentów turystycznych.
Prowadzenie spotkań informacyjnych to jeden z ważniejszych obowiązków rezydenta biura podróży. Po przylocie turystów na kierunek wakacyjny, kiedy na lotnisku rezydent wita się z klientami, ma ograniczony czas na przekazanie ważnych informacji. Dlaczego? Bowiem zdarza się, że za chwilę ląduje kolejny samolot i trzeba odebrać kolejnych turystów ale przede wszystkim rezydenci biorą pod uwagę percepcję klientów: ludzie mogą być zmęczeni podróżą, poddenerwowani wyjazdem. W większości chcą szybko dojechać do hotelu, rozpakować i dopiero wówczas czują, że rozpoczęli swój urlop. Dlatego przy powitaniu grupy rezydent przekazuje najistotniejsze informacje, dotyczące transferu, zakwaterowania, posiłków i zaprasza na spotkanie informacyjne. Dopiero wówczas będzie czas i sposobność, aby przedstawić więcej szczegółów dotyczących pobytu turystów w danym miejscu wakacyjnym.
Rezydent turystyczny: kiedy zorganizować spotkanie?
Jak to w turystyce bywa, na wiele pytań nie ma jednej prawidłowej odpowiedzi. Tak też jest tym razem. Można powiedzieć: to zależy i to od wielu czynników (np. ilości hoteli, jaką rezydent ma do odwiedzenia; liczby klientów, którzy są tam zakwaterowani; możliwości dojazdu; „problematycznością” hotelu itd.).
Jeżeli Klienci przyjeżdżają przed południem to można pokusić się o zorganizowanie spotkania informacyjnego tego samego dnia po południu. Nie zawsze jest to dobra opcja, bowiem praktyka pokazuje, iż wielokrotnie klienci przyjdą, posłuchają i… pójdą. Zapytani o chęć zarezerwowania lokalnych wycieczek odpowiedzą, iż dzisiaj są zbyt zmęczeni podróżą aby decydować się na cokolwiek. Zatem jeżeli jest możliwość zorganizowania spotkania kolejnego dnia to pomyślmy o tym (podkreślamy słowo „możliwość”, bowiem czasem jej nie ma, gdy rezydent musi przeprowadzić spotkania w 15 hotelach. Wówczas jeden dzień może nie wystarczyć i spotkania trzeba rozłożyć na dwa, w tym ten „przylotowy”). Czasem, szczególnie gdy hotel jest „problematyczny”, spotkanie należy zorganizować jak najszybciej, bowiem od razu można podjąć działania w kwestiach zgłaszanych przez Klientów.
Radą życzeniową jest także rekomendowana godzina spotkania. Najlepiej, aby Klienci byli w hotelu, zatem jest to pora śniadaniowa i tuż po śniadaniu lub pora tuż przed obiadokolacją (ważne! Organizując spotkanie przed posiłkiem rezydent musi liczyć się z tym, iż gdy wybije godzina rozpoczęcia posiłku, ludzie wstaną i pójdą do restauracji ;). A dlaczego jest to rada życzeniowa? Bowiem można się do niej zastosować tylko w sytuacji, gdy rezydent ma pod opieką 2-3 hotele.
Zdarza się, że rezydenci prowadzą spotkania już w autokarze. Jeżeli transfer do hoteli trwa dłuższy czas i rezydent towarzyszy klientom to może tę podróż wykorzystać na przekazanie informacji. Wówczas spotkanie w hotelu może być krótsze i koncentrować się na kwestiach bezpośrednio związanych z danym miejscem zakwaterowania klientów. Ważne, aby na samym początku nie przeciążać turystów informacjami, ze względu na kwestie, które opisaliśmy na samym początku (zmęczenie, rozkojarzenie itp.).
Rezydent turystyczny: jak kiedyś wyglądały spotkania?
Cofnijmy się do czasów, kiedy zawód rezydenta turystycznego jeszcze nie istniał a jego aktualne zadania wykonywał pilot wycieczki, który opiekował się grupą imprezy pobytowej. Co należało do jego obowiązków? Przytoczmy fragment książki „Organizacja i technika obsługi wycieczek zagranicznych” autorstwa Andrzeja Lipskiego (Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, 1977):
„ Możliwie najszybciej po przybyciu, jednak nie przed zakwaterowaniem i pierwszym posiłkiem, należy odbyć zebranie informacyjne z grupą, na którym winno poruszyć się następujące zagadnienia:
- informacja turystyczna w okolicy,
- regulamin hotelowy i możliwość korzystania z urządzeń rozrywkowych /klub, telewizja, kino/ i usług /lekarz, fryzjer, prasowaczka/,
- godziny posiłków, możliwość stosowania diety, miejsca przy stolikach,
- program pobytu z terminami wycieczek oraz ewentualne zmiany w programie,
- omówienie możliwości dodatkowych wycieczek za odpłatnością uczestników,
- informacja o cenach usług pocztowych i komunikacyjnych, owoców, napoi,
- ustalenie trybu wnoszenia uwag i reklamacji /do pilota/.
Po zebraniu informacyjnym, którego czas trwania nie powinien przekroczyć jednej godziny, należy codziennie /najlepiej przy kolacji/ przypominać uczestnikom program dnia następnego.
Wypłata kieszonkowego może nastąpić przed zebraniem informacyjnym, jeśli pilot posiada gotówkę na wypłaty, lub też przed południem w dniu następnym, jeśli posiada czek do realizacji w banki. Niedopuszczalne jest przekładanie wypłaty na dni następne”.
No i tak to wyglądało kiedyś 😉 Przyznajcie, że szczególnie ciekawy jest ostatni fragment…
Rezydent turystyczny: jak się teraz prowadzi spotkania?
Spotkanie informacyjne powinno przede wszystkim posiadać strukturę, czyli składać się z jasno określonych części. Rezydent turystyczny znając strukturę spotkania dokładnie pamięta, co powinien przekazać klientom. Pomaga także turystom, gdyż dzięki strukturze informacje tworzą spójną całość. Jedno wynika z drugiego, dzięki temu łatwiej się słucha i bardziej zapamiętuje.
Powitanie i przedstawienie części spotkania
Rezydent powinien rozpocząć od powitania grupy w imieniu touroperatora i swoim, a następnie powiedzieć, o czym będzie spotkanie i ile czasu potrwa. Turyści przychodząc na spotkanie mają przygotowane pytania i chcą je zadać. Rezydenci w dużej mierze je znają (bowiem na podstawie doświadczenia wiemy, co klienta interesuje najbardziej), zatem odpowiedzi zawarte są w treści spotkania informacyjnego. Jednak tego turysta nie wie, zatem na początku spotkania należy powiedzieć, o czym rezydent będzie mówić – wówczas klient jest spokojniejszy, iż uzyska odpowiedź na nurtujące go kwestie. Ważne jest także podkreślenie, ile spotkanie będzie trwało.
Cześć organizacyjna
- Informacje na temat hotelu – warto, aby rezydent zaczął spotkanie od tego, co dla klienta najważniejsze. A najważniejsze jest to, z czego turysta może skorzystać w ramach oferty, którą wykupił. Rezydent powinien opowiedzieć o godzinach posiłków, infrastrukturze hotelu, udogodnieniach i atrakcjach, z których można korzystać (animacje, SPA, korty tenisowe…).
- Informacje na temat opieki biura – klienci muszą czuć, iż są pod opieką rezydenta. Muszą wiedzieć, w jaki sposób można się z nim skontaktować. Rezydent informuje o tablicy informacyjnej, książce hotelowej, dyżurach i telefonie kontaktowym.
- Informacje na temat ubezpieczenia – to trudny temat, ale bardzo istotny. Rezydent powinien poinformować, w jaki sposób skorzystać z ubezpieczenia, gdyby była taka potrzeba. Najważniejsze w tym temacie jest: nie straszyć! Czyli nie mówić: „w razie wypadku…”. Ludzie są na wakacjach, rezydent nie powinien epatować nieszczęściem 😉 Schemat postępowania należy przedstawić w sposób neutralny.
- Informacje na temat okolicy – są turyści, którzy przez 2 tygodnie nie wyjdą z hotelu; są też tacy, którzy będą po chwili poznać okolicę. Warto, aby rezydent poinformował, jak dojść na plażę, gdzie znajdują się sklepy, czy w okolicy są dodatkowe atrakcje (np. plac zabaw dla dzieci czy ciekawy obiekt). Jeżeli w pobliżu znajduje się jakieś miejsce szczególnie warte odwiedzenia, lecz najlepiej tam udać się lokalnym transportem, to warto klientom wytłumaczyć, gdzie znajduje się przystanek, ile kosztuje bilet itd.
Część prezentacyjna
- Informacje na temat organizacji wycieczek lokalnych – rezydent informuje, kto jest organizatorem wycieczek, kiedy można się zapisać, w jakiej walucie dokonujemy płatności, czy i jak można zamówić posiłki zastępcze (np. early breakfast, breakfast/lunch box, cold plate), kto prowadzi wycieczki i jak oznaczony jest autokar, którym turyści będą podróżować.
- Prezentacja wycieczek lokalnych – rezydent przedstawia ofertę wycieczek, które – w większości – organizowane są przez lokalnego kontrahenta touroperatora, dla którego pracuje rezydent. Opisy wycieczek powinny być krótkie i odpowiadać na pytania: dokąd jedziemy, co tam zobaczymy/przeżyjemy/doświadczymy, ile to potrwa. W przypadku szerokiej gamy wycieczek można sprecyzować, dla kogo dana wycieczka jest przeznaczona (np. dla osób aktywnych, rodzin z dziećmi itp.). Z jednej strony ułatwia to klientowi wybór wycieczki dopasowanej do jego potrzeb, z drugiej zawęża grono odbiorców. Podczas prezentowania wycieczek rezydent może używać materiałów wzmacniających przekaz. To może być fragment muzyki (np. opowiadając o wieczorze greckim można puścić fragment Zorby) czy rekwizyt (lokalny produkt, np. wyrób z drzewa oliwnego). Oczywiście materiały muszą być dopasowane do specyfiki wycieczki, o której rezydent opowiada i możliwości techniczno-logistycznych użycia poszczególnych materiałów.
- Informacja na temat wynajęcia samochodu – o ile na danym kierunku wakacyjnym jest taka opcja. Rezydent informuje, z którą wypożyczalnią biuro współpracuje i w jaki sposób wypożyczane są auta.
Pytania i odpowiedzi
Na zakończenie całego spotkania rezydent powinien dopytać, czy wszystkie przedstawione wiadomości są jasne i klarowne, czy klienci chcieliby się jeszcze czegoś dowiedzieć?
Bywa, że rezydent musi za chwilę jechać do kolejnego hotelu; wówczas można poprosić, iż gdyby były pytania to jest możliwość aby je zadać już podczas indywidualnej rozmowy po spotkaniu, kiedy rezydent jeszcze na chwilę zostaje w hotelu aby zapisać osoby na wycieczki i indywidualnie porozmawiać wyjaśniając kwestie nurtujące klientów.
Oczywiście schemat spotkania informacyjnego może się zmieniać, w zależności od potrzeb. Każdy kierunek wakacyjny i każdy hotel jest inny. Informacje, ich strukturę i metody prowadzenia spotkania należy dopasować do okoliczności. Zatem jak widzicie, wszystko zależy od… I można stwierdzić, iż tym charakteryzuje się praca rezydenta turystycznego. Mamy schematy, mamy standardy, lecz są one bardziej wskazówką do postępowania a niżeli literalnie przestrzeganą zasadą.
